Что такое call-центр?

Переводится как центр звонков, и по сути этим и является. Это служба, куда приходят звонки на многоканальные номера. Например, служба поддержки операторов сотовой связи, различные справочные, диспетчерские (такси, к примеру). Принцип работы колл-центров в том, что при звонке человека на определенный номер, он может получить ответ от любого из нескольких операторов, в зависимости от того, кто сейчас свободен и может ответить.

В первую очередь call-центр, если брать физическое значение этого термина - является большим скоплением людей, при условии конечно , что это не дистанционный центр и работают они все в рамках одного здания.

В английском языке же зачастую используют словосочетание контакт-центр, или contact center, к таким центрам относят центры, которые помимо приема входящих звонков обрабатывают еще и обращения поступающие по электронным интернет-каналам, электронной почте в частности и другим коммуникациям.

Под колл-центром же стоит понимать, специальное подразделение, или целую организацию, которая занимается приемом вызовов или обработкой обращений( в том числе и исходящие звонки), которые осуществляются в интересах головной компании, или любого заказчика.

В общем это целое сообщество людей, заинтересованное и подстегиваемое конкретным набором задач и идей.

Call центр создается для организации обратной связи с клиентами посредством телефонной связи. Как правило, call центр является специализированным предприятием, работающим по договорам с крупными корпоративными клиентами. Однако некоторые крупные компании предпочитают создавать собственные call центры, используя их в качестве мощного маркетингового инструмента.

Call центр – удовольствие недешевое. Обычно создаются линии бесплатного доступа, многоканальные номера типа 8-800- , которые позволяют клиентам совершать бесплатные звонки. С клиентами общаются специально обученные операторы, которые должны не только выявить и понять проблему клиента, но и переключить его на более узкого специалиста.

С помощью call центров выявляются типовые претензии клиентов, определяются новые сегменты рынка, корректируются тарифы и маркетинговые мероприятия.

Call-центр - это такая организация, где приятные девушки по телефону могут вам помочь ответить на ваши вопросы. Само это слово call переводится, как звонок, позвонить. Я как-то работала в таком центре. Было хорошее ощущение, что ты помогаешь людям.

Часто подобные центры создаются в громадных организациях, чтобы помочь клиентам в их затруднительных ситуациях (заблокирована карточка, потерялся телефон, нужно взять талон к врачу и так далее).