Как правильно отказать клиенту?

Подробностей нет, поэтому и ответ будет общий. Клиенту надо отказывать так, чтобы при этом он видел искреннее Ваше сожаление, наличие уважения к нему, как к клиенту, надежду на будущее решение проблемы, не дающей пойти навстречу. Тогда клиент ещё вернётся.

Правильно отказать клиенту - это целая наука. Главное в ней: правильно подобрать аргументы. Против железный аргументов даже самый въедливый клиент не устоит. Но их нужно найти, а потом еще и правильно подать, с участием и пониманием. Клиент должен видеть, что вам безумно жаль вам отказывать, но в силу определенных обстоятельств (тут вы выдаете аргументы 1-2-3-4 и тд.) вы не можете заняться его проблемой. Главное тут - аргументы, клиент прежде всего ухватывает логическую суть ответа, а уж потом оценивает эмоционально.

Мы приводим такие доводы:

• решение учредителей компании и поэтому, к сожалению, ничего не можем здесь поделать...
• конечно, мы рады вам помочь, но в данный момент ситуация на рынке недостаточно стабильна, чтобы мы могли с уверенностью смотреть в будущее, и именно сейчас не имеем возможности дать вам скидку..
• сейчас мы, к сожалению, не можем пойти вам навстречу, но позже, со следующей покупкой, мы постараемся вам помочь...
• наше предложение и так является одним их самых лучших/выгодных, вы можете легко это проверить, обзвонив другие компании...

Главное, как мне кажется, не делать так, как делается у многих учреждениях. Нужно показать клиенту, что Вы хотели бы помочь ему, но у Вас реально нету такой возможности и привести реальные аргументы почему так. Извиниться, что так получилось и помочь по максимуму, если возникнут какие-то вопросы.

Когда я работала в "Евросети" на обучении по клиентоориентированности нас обучали как не отказывать клиенту, а переориентировать его на товар или условия, которые выгодны вам. Это конечно целая наука и ни одна книга написана на эту тему. В просторах интернета тоже много информации на эту тему.